Manejo de crisis

La realmente en crisis es el manejo de la crisis. Si se es interpelado no responder a lo que se pregunta y hablar de lo que se quiere hablar. Contestar que no se va a contestar. La técnica sabida de memoria. Lo que aconsejan todos los instructivos es minimizar el motivo que lo tiene a uno en la picota teniendo que dar explicaciones. En las interpelaciones, un show; en los ataques a la autoridad, victimizarse; en la crisis de un gobierno, esperar, carepalo, hasta que aparezca otra crisis...‏

ALFREDO JOCELYN-HOLT, 

Tenemos problema. Además de los líos que constantemente están saltando, hay un problema con la manera cómo se abordan. Hay un problema con eso que se conoce como “manejo de crisis”. Se está desacreditando en tanto método de resolución, se está volviendo evidente, poco prolija, no sirve, no se hace cargo de los problemas de verdad. Lo realmente en crisis es el manejo de crisis.

A Eyzaguirre lo interpelan y no responde a lo que se le pregunta; habla de lo que él quiere hablar. Según Peñailillo, sin embargo, el ministro habría estado “impecable” (no se entiende bien si por lo que dijo o por cómo se zafó de la situación)”.

Matthei le hace un par de críticas a Bachelet, quizá dura pero no inadmisible la forma a la que recurre (es su estilo), y la Presidenta responde como lo ha hecho  otras veces, también según su estilo: “No comparto esa manera de hacer política”. Ella cree que está por encima de cualquier acusación, le basta con estar “trabajando duro” para la gente, y se limita a contestar que no va a contestar. En otras ocasiones, se echa mano a un repertorio de frases, cuñas publicitarias resonantes, que para lo único que sirven es desviar la atención: “Campaña del terror” (Bachelet por rechazo a reformas en educación); “Pareciera que estuviéramos en la Guerra Fría” (Peñailillo sobre oposición a reforma tributaria); “Nosotros damos por cerrado el capítulo (con Piñera) y si quiere pelear, que pelee solo…” (Elizalde, de nuevo, sorteando cuestionamientos). En definitiva: el para qué discutir si puedo ningunear al contendor, “paso” con la pregunta o duda con que se me emplaza, y me siento en la diferencia si a usted le parece que yo debiera responder de otra manera.

La técnica se la saben de memoria. Lo que aconsejan todos los  instructivos es minimizar el motivo que lo tiene a uno en la picota teniendo que dar explicaciones. Por sobre todo hay que mantenerse “cool”, sin despeinarse, nada es tan grave. Las crisis “son fugaces y volátiles, lo cual hace parecer que su fuerza es mayor: se van con la misma inusitada rapidez con que llegan. Siempre hay una nueva crisis que desplaza la atención”; no existe ningún poder que haga de centro y árbitro, nadie que sirva de autoridad y resuelva en forma clara y definitiva. Las máximas, algo cínicas, son de Eugenio Tironi y Ascanio Cavallo, Comunicación estratégica. Vivir en un mundo de señales (2004). Don Ramón Barros Luco era, igual de cínico, pero más sabio cuando decía que había dos tipos de problemas, los que se resuelven solos y los que no tienen solución. Ahora sólo existen estos últimos, pero no importa, no hay que ser soberbio.

A lo único que aspira el manejo de crisis es a minimizar los efectos que puedan afectar la reputación de un producto, una empresa, un gobierno, una marca. Para ello hay que producir/ofrecer un contra-efecto comunicacional mayor. En las interpelaciones, un show; en los ataques a la autoridad, victimizarse; en la crisis de un gobierno, esperar, carepalo, hasta que aparezca otra crisis.