por Sergio Urzúa
Diario El Mercurio, Domingo 02 de Septiembre de 2012
Diario El Mercurio, Domingo 02 de Septiembre de 2012
http://blogs.elmercurio.com/columnasycartas/2012/09/02/cafe-y-productividad.asp
Los economistas tenemos una fijación por los datos. Nos gusta masticar, digerir y comparar cifras. Quizás por eso, sin darme cuenta me vi desarrollando un pequeño experimento empírico. Frustrado por la lentitud de la atención en un café perteneciente a una cadena internacional ubicado en Providencia, me puse a calcular diariamente cuánto me demoraba entrar y salir del lugar, siempre con el mismo pedido: un café latte de tamaño mediano. El ejercicio lo llevé a cabo por 10 días, encontrando que, en promedio, el proceso completo tomaba poco más de siete minutos, un tiempo excesivo para el servicio. ¿Qué explicaba esto? ¿Quizás una larga cola? No. De hecho, ¡usualmente había más personas preparando café que clientes! El largo tiempo se debía a las evidentes ineficiencias en la preparación: sobraban manos y faltaba coordinación. A esto, además, contribuía la memoria del cajero, que me obligaba a repetir el pedido dos y tres veces, recibiendo en un par de ocasiones el brebaje equivocado. Todo contribuía al aumento del tiempo promedio del servicio.
Un par de semanas pasaron, y me encontré comprando el mismo café en la misma cadena, pero ahora en los Estados Unidos. El economista emergió nuevamente: ¿serán muy distintos los tiempos en Chile y en EE.UU.? Reloj en mano y en un local atestado de clientes, me sorprendí al calcular que el proceso esta vez había tomado dos minutos y 40 segundos. Pensé que había tenido suerte, por lo que en los días siguientes repetí el ejercicio. Una y otra vez obtuve el mismo resultado, encontrando que rara vez el proceso tomaba más de tres minutos. ¿La explicación? El profesionalismo y la preocupación del personal. Cada uno de los miembros del equipo conocía en detalle su rol en la cadena de producción de mi café, estaban absolutamente coordinados. Fue agradable, además, no tener que repetir el pedido una y otra vez. De hecho, luego de un par de días ya no fue necesario hacerlo, pues el equipo había identificado mis gustos, preparando el café incluso antes de que lo pidiese.
Hace un par de años era impensable contar con cadenas internacionales de café en nuestra capital. Hoy, Santiago ofrece una variedad de servicios comparables a los de capitales del primer mundo, pero la productividad de quienes se desempeñan en ellos deja mucho que desear. No existe profesionalismo ni preocupación por el cliente. Si no me cree, acuérdese de mí la próxima vez que le saque la revisión técnica a su auto, haga un trámite en el Registro Civil, llame a su compañía de cable, llame a un gásfiter o, simplemente, compre un café.
Generar una cultura que priorice la calidad en la entrega de servicios es un gran desafío. Quizás los millones de dólares que nos gastamos en capacitación podrían orientarse en esa dirección.
La semana pasada pasé nuevamente por el local de Providencia. Me sorprendí por el acento colombiano del cajero. Al parecer, el encargado del café encontró una solución más rápida que la capacitación a su problema de productividad.
